刚刚过去的周末，最热的话题莫过是周五晚上湖南卫视《我是歌手》第三季总决赛直播现场，孙楠意外退赛，主持人汪涵用7分钟的临场发挥，完美的挽救了直播可能出现的尴尬和事故，机智救场，获得一致点赞。

截止到周一中午，新浪微博上关于#汪涵救场#的话题，已经近2000万的阅读，5万多的讨论，而百度上搜索“汪涵救场获赞”也有27300篇资讯，串升到新闻热点搜索指数第一名。

抛开这是一则娱乐新闻本身的热度不谈，这些数字代表的热度背后至少表明了三层意思：第一，任何再严谨的计划，不管是节目，还是活动执行，还是我们本已经熟悉的不能再熟悉的工作安排，都会有突发的状况。因为突发，才会有意外，而意外的处理，无论结果，都关乎影响，会有很多人关注，人们天生就喜欢关注意外；第二，日常的总结和积累很重要，尤其是知识的积累提升内涵，应对突发经验的总结和积累做到遇事不慌，这就是汪涵为什么能够迅速调整状态，条理清晰的现场7分钟脱口秀的底气，也是为什么这么多人点赞的原因；第三，人们之所以对汪涵点赞，还有一个原因是由汪涵对事情的处理来看一个教科书般的突发事件或危机公关该如何应对。网上流传的关于若是其他主持人遇此事会怎么办的段子，笑过之后也佐证了如何面对突发是一门很深的学问。

由于我长期工作在媒体，现在就职的网络媒体——合肥论坛又是安徽省访问量和影响力最大的社区类网站，每天论坛里都会有或大或小的突发舆情发生，有的是企业违规曝光，有的是政府部门投诉，有的是涉及个人爆料等等，经常会有客户企业或合作部门咨询如何处理突发事件？

怎么更加合理的应对突发危机呢？尤其是互联网时代，已经从原来舆情1.0时代发展到了舆情2.0时代。一般来说，舆情1.0时代，是还没有进入社交化网络媒体时代，尤其是移动社交媒体的时代，此刻的舆情有以下几个特点：发酵周期长；需要传统媒体跟进放大，才有可能变成全国性影响事件；可控性较强，可以在事态未扩大前在本地传统媒体报道阶段进行公关。而进入了舆情2.0时代，则局面大不一样，因为互联网，因为智能手机而迅速扩张放大，让危机措不及防，公关更加有难度。

根据多年的处理舆情的经验，我们把舆情2.0时代如何进行突发处理和危机公关总结成两句话，六个注意事项，那就是“被动应对三字诀：快、准、稳；主动引导三动词：主动、生动、互动”。

1、快，就是快速响应，快速检索，快速排查。

遇到突发舆情或事件，首先冷静下来，要第一时间找到以下三个问题的答案：1、舆情或事件传播原点在哪里；2、舆情或事件传播的重要途径有哪些；3、舆情或事件传播的核心关键人是谁。

在社交化网络时代，特别是微信、微博让人人都是自媒体，这三个问题的快速排查尤为显得重要，会为接下来的舆情处理和引导提供很好的线索和依据。要学会善用微博实时搜索功能（http://s.weibo.com/），在这里你会发现一个热点话题，有哪些人参与了，大家都在关注话题的哪些角度，话题的源头在哪里，最核心的转发大V是哪些人。另外还有一个小技巧，大家可以多用用，那就是用微信进行搜索，不仅可以搜索朋友圈关于某个关键字的发布情况，而且还可以搜索到哪些微信公共号在讨论和转发，这让原本隐蔽在手机点对点传播有迹可循。

2、准，就是要准确判断三件事情。

第一、引发舆情和危机的原因是什么，因为调查还原事件真相，是处理舆情和危机的出发点。第二、舆情和危机被传播出来，那么诉主的诉求是什么，到底是发泄？是投诉？是索赔？这是知彼，知道对方的条件，方便做出相应的对策。第三、舆情和危机应对的筹码是什么也要事先考虑清楚，做到从己方利益出发，设定好上、中、下三策可选方案，这是知己。

3、稳，这个是进入舆情和危机的处理阶段应该秉承的方式和方法。

第一、要有稳健的沟通方式，并且选择合适的沟通渠道，切记尽可能的保存沟通的记录。第二、要有稳定的沟通情绪，一切的沟通宗旨是为了解决问题，而不是斗气，要知道你的情绪会影响到对方的情绪，甚至是行动。第三、要有稳步的沟通程序，千万别病急乱投医，如果条件允许，有必要邀请法律顾问全程参与进来，做到先情理，后法律。

4、主动。

舆情或者危机突发，第一阶段是做好被动应对，当然要随时准备好主动引导，让舆情能够按照己方的需要发展，所以一定要尽可能的争取主动。切记：躲不如应，躲得了初一，躲不过十五；略不如详；谣言止于智者，越含糊，猜忌越多；堵不如疏，删帖是网络舆情管理中最下策的办法。当然还要注意一下主动处理的节奏，以免乱中出错：1、必须要正确分析舆情和危机类型，必须确认是否可以引导。2、要注意把握时间点，避开网络活跃期。3、尽量把舆情和危机范围缩小，不要刻意放大。4、不该说的话不能说，一定一定不要说谎。总之要做到“尽早讲、持续讲、准确讲、反复讲”。

5、生动。

在处理舆情和危机的时候，要有效的进行沟通，就应该注意沟通的方式和技巧，比如说“人话”不说“官话”，谁都知道生硬的新闻通稿是当事人和大众最讨厌的文字。这次汪涵的救场最经典的一句“不信，你听”，就是充满感情的煽动现场的氛围，让深陷退赛事件的观众的注意力快速的转向了剩余的参赛者身上，也用观众的掌声给余下的选手做了情绪按摩。还有一点特别需要提出，就是主动策划让舆情引导更生动，让人记忆深刻。这里举一个合肥论坛曾经做过的案例，就是合肥修筑高架桥期间，处处工地，交通拥堵，市民意见很大，在论坛里吐槽的帖子很多，获悉到网友是因为对工程的进展以及完成后给大家带来的交通便利等诸多好处的不了解，我们就联合有关部门策划了网友看高架的活动，带领论坛里的热心网友、意见领袖实体走访探营高架工程现场，深入沟通座谈，事后大家纷纷在论坛里发帖表达了感受和理解，效果很好。

6、互动。

这个是生动的延伸，就是为了更好的引导舆情，防止危机的出现，要多与相关对象互动，尤其是要做到事前互动。就像前面提到的“网友看高架”的案例，之后我们和不少政府部门合作，策划了多次“请进来或走出去”的互动活动，让网友对热点问题涉及到的话题部门提前进行了解和沟通，避免了很多不必要的误解；此外舆情发生部门也要学会占领阵地，善用马甲，这一点娱乐圈用的最好，不少明星在微博上都拥有大V马甲，或者和不少大V号保持密切的关系，主动的放消息爆料，进行一些话题引导甚至炒作。当然这是一把双刃剑，用不好你就是五毛党，就是恶炒党，用的好你就是意见领袖，就是话题先锋。

以上就是根据我们在协助客户或者合作伙伴进行舆情管理和危机公关的过程中，总结出来的“被动应对三字诀：快、准、稳；主动引导三动词：主动、生动、互动”，希望能够给大家一些启发和帮助，也欢迎大家交流指正，我的个人微信号：chance4u 微信公共号：zhouqiangnotes

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